L’infirmière doit maitriser l’art d’écouter, car c’est un des socles de la relation soignant/soigné.

Avant d’analyser cet art, il est nécessaire de commencer par une délimitation de l’écoute en tant que concept.

“L’écoute  est un phénomène complexe, fait d’observation et d’attention à ce que l’autre s’apprête à dire ainsi qu’à tout ce qui est révélé verbalement et non verbalement” (Phaneuf M., 2016).

En soins infirmiers, l’écoute est à la fois présence et accompagnement de la personne soignée. Elle aide la personne soignée à être plus confiante, à avoir une meilleure estime de soi et permet d’établir avec elle une relation confiante et égalitaire.

Comment écouter ? Quels sont les comportements qui reflètent l’écoute ? Quelles sont les étapes du processus d’écoute ? Quels sont les obstacles et les difficultés à l’écoute ? Et comment améliorer l’écoute ?

 

L’art d’écouter par le comportement

Pour assurer une écoute active, il est nécessaire :

  • de regarder la personne avec attention et sans insistance ;
  • d’avoir une expression faciale en adéquation avec ce que la personne exprime ;
  • de se placer à la portée de la personne, en se penchant vers elle ou en s’asseyant près d’elle ;
  • de répondre au récit de la personne par des hochements de tête,  par des mots ou des  expressions tels que “je comprends”, ” ah oui “, etc.
  • de reformuler les propos de la personne pour s’assurer d’avoir bien compris.

 

L’art d’écouter : le  processus 

L’écoute est un processus complexe, d’ouverture à l’autre. Pour pouvoir saisir le message de la personne soignée, l’infirmière  doit se montrer attentionnée, capable d’accepter l’autre, de comprendre, d’analyser et d’interpréter correctement le message verbal et non verbal qui lui a été adressé. Sa réaction doit être adaptée à la situation.

 

L’art d’écouter de différentes manières

La façon d’écouter de l’infirmière est influencée par son contexte, ses habitudes, sa personnalité et son seuil d’implication auprès de la personne soignée.

La manière d’écouter peut-être fonctionnelle ou dysfonctionnelle.

 

2 modes d’écoute fonctionnelle

L’écoute fonctionnelle est efficace, car elle permet une bonne compréhension de ce que vit la personne soignée.

C’est une écoute chaleureuse, empathique et active.

L’écoute chaleureuse et empathique suppose de l’attention, une prise en compte des émotions, l’utilisation de stratégies d’accueil, d’ouverture à l’autre, d’acceptation et de compréhension profonde.

L’écoute active est une forme d’écoute égalitaire, bienveillante basée sur la disponibilité et le non-jugement.

L’écoute active utilise le “je” afin de s’attribuer personnellement les perceptions, les sentiments, ou les  paroles transmises évitant ainsi d’en faire porter la responsabilité à l’autre.

L’écoute active s’appuie sur la reformulation pour s’assurer que la personne soignée a été bien comprise.

Exemple : vous souhaiteriez que…. ; autrement dit, vous…

Si l’écoute fonctionnelle est attentive à la personne, l’écoute dysfonctionnelle est indifférente à ce que la personne soignée exprime.

 

9 types d’écoute dysfonctionnelle

L’écoute passive est un type d’écoute peu attentionné au sein duquel l’infirmière manifeste son désintérêt du récit de la personne soignée.

La pseudo-écoute est une simulation d’écoute; l’attention est portée ailleurs que sur la personne soignée.

Le décrochage se manifeste par un désintérêt de ce qui est dit, détournement des yeux vers un autre sujet d’intérêt.

L’écoute protégée se caractérise par la protection de la personne soignée ou de l’infirmière contre les émotions ou les informations perturbatrices par la sélection ou l’évitement de certains sujets (comme la sexualité,  par exemple).

L’écoute défensive se caractérise par un comportement négatif, inadéquat.

L’écoute évaluative se manifeste par des  jugements de valeur sur la personne soignée, sa famille et les collègues.

L’écoute biaisée est une manifestation de partis pris, de préjugés et de refus de remise en question.

L’écoute dominante est une mise en avant de la soignante : orientation de la communication selon ses idées, ses valeurs, ses expériences.

L’écoute factuelle met l’accent  sur les éléments superficiels, sur des détails peu importants.

 

Les obstacles à l’écoute

7 obstacles  peuvent empêcher la manifestation d’une écoute efficace :

  • le manque d’intimité, le bruit ;
  • la difficulté de langage ou d’organisation de la pensée de la personne soignée ;
  • l’infirmière manque de connaissance sur le  sujet abordé ;
  • l’infirmière veut imposer son point de vue personnel ;
  • l’infirmière a des idées préconçues sur la personne ou sur le sujet abordé ;
  • l’infirmière manque de réceptivité, prédominance de pensées parasites, d’opinions négatives ;
  • l’infirmière manifeste un manque d’assurance devant la personne soignée.

 

Comment améliorer son écoute ?

L’organisation de la manière de procéder en étapes prévisibles  peut faciliter l’écoute qui  doit être structurée en 3 phases :

  • inciter la personne soignée  à s’exprimer sur son expérience, sur ce qu’elle vit ;
  • l’aider  à mettre des mots sur ses pensées, ses sentiments et ses émotions ;
  • susciter l’expression de ses réactions, de ses difficultés et de ses attentes.

 

Conclusion

L’écoute en soins infirmiers revêt une dimension importante dans la relation soignant-soigné et dans l’accompagnement thérapeutique dont la personne soignée a besoin.

“L’écoute est une mise à la disposition de l’autre, sans jugement, tout en conservant une certaine distance psychologique afin de ne pas se laisser entrainer dans la souffrance du/de la patient(e)” (Phaneuf M., 2016).

 

 

SOURCE

La relation soignant-soigné, l’accompagnement thérapeutique (2016), Phaneuf Margot.

 

A CONSULTER

Harcèlement au quotidien mon témoignage. Carl Rogers, l’homme et les idées