La gestion des conflits nécessite de l’écoute, une résolution à l’amiable des problèmes, du dialogue et de la négociation fondée sur la collaboration (Cloke et Goldsmith, 2011).

 

Qu’est-ce qu’un conflit interpersonnel ?

Un conflit interpersonnel est un processus dynamique survenant entre des personnes interdépendantes qui éprouvent une réaction émotionnelle négative en raison d’un désaccord perçu ou d’une ingérence nuisant à l’atteinte de leurs objectifs (Barki et Hatwick 2004).

Il existe 3 types de conflits interpersonnels :

  • Le conflit relationnel résultant d’incompatibilités interpersonnelles ;
  • Le conflit de tâche qui existe lorsqu’il y a des désaccords sur la nature des tâches à exécuter (différents points de vue, idées et opinions) ;
  • Le conflit lié au processus reflète des désaccords professionnels sur la façon d’accomplir une tâche (qui fait quoi, quand et comment).

 

Stratégies et gestion des conflits

3 stratégies permettent aux infirmières de réagir adéquatement lors d’un conflit :

L’auto-réflexion constructive permet aux infirmières d’examiner les différents aspects de leur pratique et de déterminer ce qui a bien fonctionné et ce qui peut être effectué autrement.

L’intelligence émotionnelle qui est la capacité d’interagir efficacement avec les autres. Elle permet de déchiffrer les émotions et de les maitriser positivement.

La pleine conscience (Duesh et Horton, 2003) est un processus qui consiste à analyser les situations sous différents angles, en prenant en considération son propre point de vue et celui de l’autre personne jusqu’à ce que les choses puissent être traitées autrement.

LA GESTION DES CONFLITS DANS LA RELATION DE SOINS – PARENTHESE DPC – FORMATION CONTINUE

 

Différents styles de gestion des conflits

Il est conseillé d’utiliser un style actif de gestion des conflits qui s’appuie sur l’intelligence émotionnelle, favorisant une discussion ouverte autour des divergences d’opinions, aidant à verbaliser les inquiétudes et optant pour une solution collective.

Par contre les deux autres styles de gestion des conflits basés sur la rivalité et/ou la domination sont susceptibles de générer un grand nombre de conflits.

L’appui d’une tierce personne peut aider à mieux gérer le conflit. Elle doit apporter “une écoute active, de l’aide, de la validation, une attitude empathique et une expertise reconnue”.

 

Comment prévenir le conflit entre l’infirmière et le patient/client ?

La relation thérapeutique est la pierre angulaire de la profession infirmière. Son objectif est de favoriser la santé et le bien-être du patient.”

Pour préserver la relation thérapeutique, il est important de prévenir tout conflit.

Afin de prévenir celui-ci, l’infirmière doit travailler en concertation avec le patient/client. Elle doit lui transmettre les informations essentielles et le faire participer à la prise de décision. Elle doit aussi essayer de comprendre les motifs de son comportement.

Elle doit adapter sa communication :

  • Poser des questions ouvertes;
  • Pratiquer l’écoute active (verbale et non verbale);
  • Avoir une attitude respectueuse et attentionnée;
  • Prendre en compte les inquiétudes de la personne;
  • Respecter les valeurs, les préoccupations et le point de vue du client/patient;
  • Elaborer un plan de soin adapté à la situation.

 

Comment prévenir l’escalade du conflit ?

  1. Mettre en place un plan de gestion incident critique.
  2. Permettre au patient/client de s’exprimer.
  3. Rester calme.
  4. Ne pas être dans le jugement critique.
  5. Collaborer avec le patient/client, sa famille et l’entourage aidant (professionnel et non professionnel).
  6. Expliquer au patient/client les limites à ne pas dépasser.

 

Conclusion

Les infirmières doivent être capables de connaitre la structure du conflit et ses conséquences.

Elles doivent pouvoir établir des stratégies de gestion, d’atténuation et de résolution du conflit, d’où la nécessité de participer à des formations de gestion des conflits qui permettent de développer des habiletés en matière de communication, d’expression adéquate des sentiments et de gestion de la colère.

 

Article partenaire

 

SOURCE

La gestion des conflits dans les équipes de soins de santé

FORMATION CONTINUE

Parenthèse DPC

 

A CONSULTER

Les sept concepts de la relation d’aide